เป็นเวลากว่าหลายสิบปี ที่ร้านอาหารส่วนมากใช้สัญชาตญาณในการดำเนินการ ส่วนนึงมาจากการที่พวกเขา สามารถเห็นหน้าและสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอด แต่ในปัจจุบัน ยอดการสั่งซื้อกว่า 50% มาจากแอป Delivery ทำให้ไม่ใส่สามารถใช้วีธีแบบที่เคยได้อีกแล้ว
ความจริงเรื่อง "ต้นทุน"
โอกาสสำหรับความผิดพลาดในปัจจุบันน้อยลงเป็นอย่างมาก สาเหตุมาจาก:
- ต้นทุนสูงขึ้น: ค่าวัตถุดิบปรับตัวสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง
- ค่า GP: แพลตฟอร์ม Delivery ยังหักค่าคอมมิชชั่น ~30%
- ค่าเช่าที่เฟ้อขึ้นทุกปี: ทำเลทองในกรุงเทพฯ ค่าเช่าพุ่งสูงเป็นประวัติการณ์
ถ้าคุณไม่ได้ตั้งใจสังเกตตัวเลขเหล่านี้อย่างใกล้ชิด คุณอาจจะไม่รู้เลยว่า คุณกำลัง “ขาดทุน” จากเมนูขายดีโดยที่ไม่รู้ตัวอยู่หรือเปล่า ในปัจจุบัน Data ไม่ได้มีไว้แค่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ SMEs อีกด้วย
Data ที่ต้องรู้ ถ้าอยากรอด
ถ้าอยากให้ธุรกิจโตไว การแบ่งแยกประเภทของข้อมูลลูกค้าและอาหารนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง
1. ขายอะไรไปบ้าง? เจ้าของร้านส่วนใหญ่มองแค่ "ยอดขายรวม" ซึ่งในหลายๆครั้ง ตัวเลขนี้เป็นเสมือนกับเลขลวงตาที่กำลังหลอกเราอยู่ สิ่งที่คุณต้องดูจริงๆ คือ กำไรและความนิยมของแต่ละเมนู:
- เมนูเด่น: กำไรสูง + ยอดฮิต (รักษามาตรฐานไว้ให้ดี)
- เมนูเรียกแขก: กำไรต่ำ + ยอดฮิต (ต้องขึ้นราคา หรือลดต้นทุนต่อจานด่วน)
- เมนูฉุดร้าน: กำไรต่ำ + ยอดตก (พิจารณาปรับสูตรใหม่ หรือถอดออกจากเล่มเมนู)
2. ใครเป็นคนซื้อ? นี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญ สิ่งที่ต้องทำคือการวัดผลแบบ RFM:
- Recency: มาครั้งล่าสุดเมื่อไหร่?
- Frequency: มาบ่อยแค่ไหน?
- Monetary: จ่ายต่อหัวเท่าไหร่?
3. ทำไมเขาถึงซื้อ? แค่ดูคะแนนโดยรวมอย่างเดียวนั้นยังไม่เพียงพอ คุณจำเป็นที่จะต้องเจาะลึกไปที่รายเมนู ถ้าคะแนน "ต้มยำกุ้ง" ร่วงจาก 4.8 เหลือ 4.2 ในอาทิตย์เดียว คุณจำเป็นต้องหาสาเหตุให้ได้ว่าเป็นเพราะอะไรกันแน่
เปลี่ยนจากคาดเดา เป็นวัดผล
อาจจะฟังดูยาก แต่มันง่ายกว่าที่คุณคิด
1. รวมข้อมูลไว้ที่เดียว หนึ่งในความผิดพลาดสำคัญคือ การปล่อยข้อมูลให้กระจัดกระจาย เช่น ยอดขายอยู่ที่ POS, ข้อมูลลูกค้าอยู่ที่ Line OA.
วิธีแก้ไข: เชื่อมต่อระบบ POS เข้ากับ CRM ทำให้ข้อมูลเหล่านี้อยู่ด้วยกันเสมอ
2. "เบอร์โทรศัพท์" หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการระบุตัวตนคือ เบอร์โทรศัพท์
วิธีทำ: ให้พนักถามเบอร์โทรศัพท์เพื่อสะสมแต้ม ลูกค้าได้แต้ม คุณได้ข้อมูล
3. แบ่งกลุ่มแล้วค่อยยิง เลิกส่งข้อความเดียวกันหาลูกค้าทุกคน เนื่องจากจะเปลืองงบไปโดยเปล่าแล้ว ยังมีโอกาสที่ลูกค้าจะบล็อคเพราะรู้สึกรำคาญ
- แก๊งมื้อเที่ยง: ส่งโปรฯ Set Lunch ไปหาเฉพาะกลุ่มนี้ก่อนช่วงเที่ยง
- VVIP : แนะนำเมนูพิเศษ
- ลูกค้าที่หายไป: ถ้าใครไม่มาเกิน 90 วัน ส่งโปรแรงๆ (ซื้อ 1 แถม 1) ไปกระตุ้น ถ้าเขายังไม่กลับมาอีก ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องเสียเงินง้อต่อ
4. จัดโต๊ะให้คุ้ม ใช้ข้อมูล POS มาวิเคราะห์
ตัวอย่าง: ถ้าข้อมูลบอกว่า โต๊ะ 2 คน นั่งทาน 45 นาที แต่โต๊ะ 4 คน นั่งทาน 90 นาที ถึงแม้เวลาเฉลี่ยต่อหัวนั้นจะเท่ากัน แต่โต๊ะเล็กมียอดใช้จ่ายต่อนาทีที่สูงกว่า จากข้อมูลนี้ คุณอาจจำเป็นที่จะต้องจัดร้านค้าใหม่ จัดสรรโต๊ะเล็กให้มากขึ้นเพื่อเพิ่มผลกำไร
แก้ปัญหาผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล
วันอังคารแสนเงียบเหงา
- ปัญหา: วันศุกร์คนล้น แต่วันอังคารพนักงานคอยยืนตบยุงเพราะไม่มีลูกค้า
- วิธีแก้แบบเก่า: ลดราคาทั้งร้านตลอดสัปดาห์ (เข้าเนื้อตัวเอง)
- วิธีแก้ด้วยข้อมูล: เดึงข้อมูลหาลูกค้าที่ ปกติจะมาทานในวันอื่น แล้วส่งคูปองแบบเฉพาะเจาะจงไปว่า: "เฉพาะวันอังคารนี้ รับปลาหมึกย่างฟรี 1 ที่"
- ผลลัพธ์: ยอดวันอังคารพุ่งขึ้น 15% โดยไม่กระทบกำไรของวันอื่นๆ
"เมนูเยอะจนทุนจม"
- ปัญหา: Food Waste สูง (12%) และครัวออกอาหารช้า
- วิธีแก้ด้วยข้อมูล: วิเคราะห์ยอดขายย้อนหลัง 6 เดือน พบว่า 30 ที่ขายได้น้อยที่สุด สร้างยอดขายแค่ 2% แต่เป็นต้นเหตุของของเสียถึง 50%
- ผลลัพธ์: ตัดเมนูทิ้ง ต้นทุนอาหารลดลง และอาหารออกไวขึ้น
กลยุทธ์ที่ควรใช้ตามขนาดธุรกิจ
สำหรับร้านเล็ก (1 สาขา)
- โฟกัสตัวเลขเดียว: Customer Retention Rate (อัตราการกลับมาซ้ำ)
- ใช้ระบบสะสมแต้มดิจิทัล เลิกใช้บัตรกระดาษเพราะเก็บข้อมูลได้ยาก
สำหรับร้านขนาดกลาง (2-5 สาขา)
- เป็นไปไม่ได้เลยที่คุณจะสามารถจำลูกค้าได้ทั้งหมด ทำให้จำเป็นต้องใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น ข้อความอวยพรวันเกิด หรือส่งโปรโมชั่นให้ลูกค้าที่หายหน้าไปนานโดยอัตโนมัติ
เปลี่ยนงานข้อมูลให้เป็นระบบอัตโนมัติ
การเก็บข้อมูล อาจจะก่อผลเสียมากกว่าผลดีในทันที ถ้ามันใช้เวลานานเกินไป นี่คือจุดที่ Aroi สามารถเข้ามาช่วยเหลือในการเชื่อมต่อทุกอย่าง อย่างไร้รอยต่อ
แทนที่จะต้องคอย Export ไฟล์ Excel จาก POS เพื่อมานั่งเทียบกับรายชื่อสมาชิกเอง Aroi สามารถทำหน้าที่ในการ “เชื่อม” ระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน
- เก็บข้อมูล: ไม่ว่าลูกค้าจะจองโต๊ะ, สแกน QR สั่งอาหาร, หรือสะสมแต้ม Aroi จะเก็บข้อมูลพฤติกรรมนั้นไว้ทั้งหมด
- เชื่อมต่อกับ POS: Aroi ช่วยเชื่อมต่อกับ POS เพื่อดึงข้อมูล ระบบรู้ทันทีว่าลูกค้าสั่งอะไรและจ่ายไปเท่าไหร่ โดยที่คุณไม่ต้องพิมพ์ตัวเลขเองสักตัว
- แบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติ: เช่น ลูกค้า VIP และลูกค้าที่หายไปนาน
- การตลาดที่ไม่ต้องลงมือเอง: ระบบยิงการตลาด เช่น โปรวันเกิด หรือ ข้อความ "คิดถึงนะ" ให้เองโดยอัตโนมัติ ทำให้คุณสามารถเอาเวลาไปโฟกัสเรื่องรสชาติอาหารและเรื่องอื่นๆ ได้อย่างเต็มที่
อนาคตเป็นของคนที่ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล
ยุคแห่งการ “เปิดร้านแล้วภาวนา” ได้หมดลงแล้ว การแข่งขันและต้นทุนในปัจจุบันนั้นสูงเกินกว่าที่จะเสี่ยงได้
ร้านอาหารที่จะเติมโตได้ คือร้านที่มองข้อมูลเป็นหนึ่งในวัตถุดิบสำคัญ ไม่แพ้วัตถุดิบในห้องครัว เพราะข้อมูล คือหนึ่งในสิ่งสำคัญ ที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณสู่ความสำเร็จได้
ลองดูข้อมูลจาก POS ของคุณ แล้วค้นหาลูกค้าที่จ่ายมากที่สุด 5 อันดับแรกของเดือนนี้ จากนั้นส่งข้อความไปขอบคุณ เพื่อเป็นก้าวแรกสู่การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล
